阿里巴巴中国
产品的整体看法包括焦点产品、、有形产品和附加产品，，，可是产品的生命在于知足消耗者的需求，，，只有消耗者需求的产品才是有生命力的产品。 。。
“我们生涯在一个对产品或服务的熟悉同以前相当差别的时代。 。。从很大程度上说，，，主要的不是基本的焦点产品，，，而是我们围绕焦点产品的整个知足度的组合。 。�！蔽靼露唷だ澄厝缡撬�。 。。
产品即是提供知足消耗者需要的服务体验。 。。
现代消耗者的真正需求爆发了基础的转变，，，建设在有形产品之上的超值服务成为产品生命不可或缺的主要部分。 。。
产品有度，，，服务无限。 。。在一些特殊行业里，，，服务就是一种产品，，，产品即服务。 。。人们的需求条理在一直转变和提升，，，基于马斯洛需求条理理论的研究，，，人们的普遍需求是随着社会的一直前进而呈“金字塔”式开展。 。。现代的消耗者已远远不再局限于产品物质条理的需求。 。。
需求无极限，，，服务无极限。 。。
西奥多以为“新的竞争不是爆发在各个公司的工厂生产什么产品，，，而是爆发在其产品能提供何种附加利益。 。�！倍庵指郊永娴慕沟憔褪怯孟恼叻夹牡姆�，，，产品的降生就意味着服务的最先。 。。我们不但是出售产品，，，亦是谋划安博电竞至诚至坚的服务。 。。
产品为王的时代看法日趋末路，，，服务制胜正在趋向市场开展的前端。 。。
一旦产品最终形成，，，产品价值的自己就可能抵达了极限。 。。而陪同产品最先的服务便承载重大的无形的价值。 。。产品是消耗者需要的果核，，，服务同样也是消耗者需要的果肉。 。。
享受产品价值的同时，，，更要体验服务的价值，，，这已经成为消耗者购置产品的普遍意识。 。。关于现代的主顾而言，，，精神价值的享受已经突破物欲的原始壁垒。 。。以是，，，基于产品之服务的提升已被置于服务营销的天平之上，，，服务再次体现了产品营销的真正的外延价值。 。。
我们出售的不但单是产品，，，尚有充满情绪体验的服务。 。。出售产品，，，还要出售产品的包装和设计、、服务的质量和形式、、价值的体验和享受，，，施展服务营销整合的威力。 。�：：＝沟惴瘢–ore Service）、、便当服务（Fscilitating Service）、、辅助服务（Supporting Service）和体验服务（Experience Service）都是为消耗者体验增值的基本内容，，，这些还不敷，，，由于消耗者需要体验的服务更多。 。。
服务营销的真正意义在于营销人――营销产品和服务的人。 。。服务营销一线的步队建设是服务营销制胜的要害，，，精明强干的员工能为主顾提供上乘的服务。 。。营销步队的建设是体现整合营销威力的承载者，，，必需经由全心挑选真正乐于为主顾提供服务并具备专长的员工，，，直接分配给他们详尽的事情，，，才华创立最大的营销价值。 。。
主顾知足是服务营销追求的一种境界。 。�！爸恪笔切睦硌系囊桓鍪跤�，，，指人的一种肯定的心理状态。 。。主顾知足就是“主顾对其要求已被知足的程度的感受”（摘自GB/T9000－2000对主顾知足的界说）。 。。知足就是让主顾体验消耗的刺激，，，而刺激是源于产品物质和服务精神的，，，以及二者连系的体验。 。。
主顾知足度是主顾对产品忠诚度的条件。 。。只有对产品知足的主顾才可能成为忠诚主顾，，，才华接受、、撒播和推荐产品。 。。
据美国RDS公司视察效果批注：：：当主顾期望值抵达并逾越之后，，，主顾的知足会变得越创造确和肯定，，，而主顾响应的情绪会变得越提议劲和清朗，，，从而抵达欣喜。 。。欣喜的主顾会再次购置或向其亲友、、同事推荐的热情就会响应增高。 。。我们就是要提供凌驾主顾期望值的服务价值。 。。
尊重主顾是服务营销的要害。 。。尊重主顾的审美、、感受、、情趣等精神愉悦的需要，，，充分让主顾感受来自他心田的愉悦的需要，，，并成绩主顾精神愉悦的欲望。 。。这就是服务营销制胜的秘笈。 。。
调解服务是服务营销的后续工程。 。。服务营销的致命点就是损失主顾的知足。 。。主顾的诉苦是服务营销的天敌。 。。一旦视察发明主顾保存诉苦的情绪或最先问题投诉，，，员工就必需在组织划定的规模内，，，凭证服务过失的性子和主顾的主要性，，，接纳适当的调解服务步伐。 。。
美国Semaritan Health services曾制订了调解服务的4A行动妄想：：：
预见（Anticipate）并预防服务过失；；；
供认（Acknowledge）已爆发的服务过失，，，不推卸责任，，，不辩白；；；
真诚地致歉（Apologise）；；；
填补过失（Amend），，，接纳纠正步伐和后续性步伐，，，解决主顾投诉问题。 。。
亡羊补牢，，，尚未晚也。 。。凭证美国一次调研，，，零售业、、银行业、、汽车维修业的调解服务可获得30％～150％投资收益率。 。。有用的调解服务可以显着的提高组织的经济效益。 。。调解服务绝不是服务营销的狗尾续貂，，，它是承载整个服务营销链的主要一环。 。。
建设以“主顾需求”为焦点，，，以“主顾知足”为目的的服务治理系统，，，强化服务营销的治理意识，，，并在识别主顾的需求和期望上下功夫，，，打造通盘服务营销理念。 。。
