Pulte Homes：始终如一的客户体验
成立于1956年的Pulte Homes公司是美国四大房地产公司之一 。Pulte Homes公司已往50年里累计修建了33万套住房，， ，客户市园地区普遍美国大陆本土、阿根廷、墨西哥、波多黎各，， ，总计44个，， ，年销售额高达90.5亿美元，， ，拥有42.94亿美元土地储备 。
Pulte Homes公司的主营营业是住民住房营业，， ，险些涵盖所有的住民住房市场，， ，包括首次置业、二次置业、三次置业住房，， ，晚年人住房以及国际房地产市场 。同时，， ，Pulte Homes公司还谋划地产金融服务、修建质料生产、物业服务营业 。
Pulte Homes公司推行一直的价值理念：在最佳的所在为栖身者提供超一流的住房和服务！！！公司的口号是：一旦加入安博电竞的家庭（购置Pulte住房），， ，客户就将享有Pulte提供的终生服务！！！
作为美国最优异的房地产公司，， ，Pulte Homes公司坚持了53年的持续盈利，， ，在近十年间坚持了两倍于市场的销售增添，， ，销售规模从1992年的12.24亿美元迅速增添到2003年的89.3亿美元 。
鲜明的开展历程
第一阶段（1950－1960初）：确立专业化蹊径 。1950年，， ，Bill Pulte在底特律起身，， ，制作并卖出了一生第一套住房，， ，18岁的他最先梦想把制作和出售住房作为自己一生的职业 。
其时恰逢二战以后，， ，美国政府大力支持房地产建设 。1949年，， ，联邦政府宣布了“Housing Act”妄想，， ，并提出雄伟目的：为每一个家庭提供大方的具有优异栖身条件的住宅 。在经济苏醒和房地产政策的刺激下，， ，美国房地产行业进入一个快速开展的时期，， ，住房需求远远大于住房供应，， ，住房开工立异高，， ，住房拥有率节节上升，， ，从1950年的55%上升到1960年61.9% 。
1956年，， ，Pulte Homes公司正式成立，， ，营业主要集中在底特律 郊区修建住民住房和部分商业用房 。公司同时确立了谋划理念：在最合适的地方建最好的屋子，， ，通过整个购房体验历程取悦客户 。1950年月末，， ，美国房地产行业第一轮快速增添行将竣事 。住房拥有率抵达高峰，， ，住房需求迅速饱和 。面临加剧的行业竞争，， ，Pulte Homes公司举行了第一次营业整合：阻止商用住宅建设营业，， ，专注于住民住宅建设营业 。
由此，， ，Pulte Homes公司确立了专业化蹊径，， ，最先逐步涤讪在住民住宅领域内的竞争优势，， ，积累了专业操作履历 。
第二阶段（1960－1969）：第一次地区扩张 。履历10多年的房地产开展热潮，， ，许多地区房地产市场最先饱和 。1960-1961年，， ，美国房地产行业步入萧条，， ，房地产公司的开展受到了威胁 。1960年底特律的住房拥有率抵达高峰，， ，市场空间逐渐饱和 。
为了寻找新的开展空间，， ，Pulte Homes公司最先第一次地区扩张 。Pulte Homes公司在选择地区时主要思量三个标准：住房拥有率较量低，， ，州土地政策与现有地区具有相关性，， ，人种漫衍较量相象 �；；；谡飧霰曜�，， ，公司将营业乐成拓展到华盛顿特区、芝加哥和亚特兰大的市郊，， ，专注于住民住房营业 。到1960年月中期，， ，三地的营业逐渐成为Pulte Homes公司的主要收入泉源 。
第三阶段（1969年－1979年）：从家族企业到上市公司 。在第三个10年，， ，Pulte Homes公司通过上市完成了家族式运营模式向社会化运营模式的转变 。
1969年房地产行业又进入一个小的低谷，， ，美国政府通过成立政府支持的房地产第三方金融机构来增进房地产行业开展 。1970年美国成立Freddie Mac典质证券公司，， ，以支持古板住宅贷款营业，， ，认真房地产典质的证券化运作 。
房地产二级典质市场的活跃，， ，增进了消耗者住房贷款市场，， ，降低了消耗者购房难度，， ，提高了消耗者的购置能力 。到1972年，， ，美国房地产行业又泛起一个小的热潮，， ，Pulte Homes公司捉住时机继续举行地区扩张 。Pulte Homes公司在1969年上市，， ，刊行20万通俗股，， ，最先引入外部资金 。1975年，， ，Pulte Homes公司在美洲生意所AMEX上市生意，， ，1983年，， ，集团的股票最先在纽约证券生意所上市举行生意 。
通过上市，， ，Pulte Homes公司实现了从家族企业到上市公司的转变，， ，扩充了融资渠道，， ，推动了第二次的地区扩张 。阻止1979年，， ，Pulte Homes公司已经进入了10个美国主要房地产市场，， ，公司人数也扩充到1548人 。
第四个阶段（1980年－1980年中期）：打造产融连系模式 。在1970-1980年月，， ，美国政府举行了一系列的金融政策厘革 。其中主要的有两项：一是1970年美国联邦成立Freddie Mac，， ，专门从事房地产典质的证券化运作 。二是1983年扫除FHA 典质贷款利率的限制，， ，成为可调解的典质贷款利率（ARMs） 。
证券化解决了典质资产的流动性，， ，着实质是通过国家信用将风险转移到整个社会，， ，这大大增强了银行和企业的抗风险能力 �？傻骼试蚪饩隽讼恼叩渲蚀罾实牟ǘ缦� 。
看到了金融政策放宽带来的空前时机，， ，许多大型房地产公司最先进入房地产典质营业 。1980年月，， ，Pulte Homes公司并购了ICM典质公司（现为PULTE典质公司），， ，进入房地产典质营业 。ICM通过使用牢靠典质贷款利率掉期，， ，创立性地解决了利率不稳固造成的影响，， ，有用地为公司规避了利率风险 。同时，， ，通过为客户提供住房典质贷款营业，， ，提高了客户的可支配收入，， ，降低了消耗者的入住门槛，， ，金融工具的专业化资助Pulte Homes公司更好地治理了整个住房生意历程，， ，为客户提供了优质服务 。
在第四个扩张阶段，， ，通过并购ICM，， ，Pulte Homes进入了房地产金融领域，， ，通过毗连住民住房建设营业和典质贷款营业，， ，买通了客户、公司、资金的良性循环管道 。在这一产融连系模式的推动下，， ，Pulte Homes继续稳步增添，， ，公司资产从1981年的2.38亿美元提高到1989年的4.33亿美元 。
第五个阶段（1985年－1993年）：周全质量治理与价值链前端整合 。到1980年月，， ，卖方市场逐渐转向买方市场 。Pulte Homes公司也最先由掌握外在市场时机的外延式增添战略，， ，转向注重内在运营效率提升的内在式增添战略 。
历史上，， ，Pulte Homes公司是一家很是重视市场营销和客户服务的公司 。随着公司的扩张和公司着名度的增添，， ，产品质量作为基础被提到日程 。80年月中期，， ，在新任总裁Bob Burgess 向导下，， ，在全公司引进服务/原质料供应商推广质量领先妄想（PQL），， ，承诺为主顾提供优质的产品和服务，， ，并为公司所修建的衡宇的结构和原质料举行商业质量包管，， ，扫除主顾的担心 。
此举开了行业先河，， ，赢得了消耗者的信任 。通过实验PQL和质量包管，， ，Pulte Homes公司强化了项目治理能力，， ，完善了质量包管系统 。
第六个阶段（1993－2002）：细腻化运营与战略扩张 。进入1990年月以后，， ，Pulte Homes公司的谋划活动贯串着两大主题：一是以客户细分为支持的细腻化运营，， ，二是以并购和战略结盟为基础举行战略扩张 。
在细腻化运营方面，， ，Pulte Homes牢牢捉住客户这其中心下功夫 。
首先是客户细分 。公司凭证客户对住房的需求因素，， ，将客户细分成首次置业、二次置业、多次置业、晚年人住宅等几类客户；；；凭证差别地区差别类型产品的需求和供应状态，， ，选择性地投资需求和供应差别最大的产品 。
第二是客户知足 。Pulte Homes公司在1993年建设了客户知足度监测系统(CSMS)——系统化地视察每一位购房客户；；；询问他们整个消耗体验历程：购置住房、办理贷款、修建历程及日常服务；；；相信并且实时对数据举行反映，， ，寻找到问题的泉源；；；现在这个监测系统拓展到了短期、恒久知足度的检测 。
客户知足战略效果卓著 。在Pulte Homes公司的客户结构中，， ，转介绍客户和重复购置一直增添，， ，Pulte Homes已成为客户心目中首选的地产商 。
Pulte Homes公司接纳并购和战略联盟的方式整合工业链，， ，以实验战略扩张妄想 。从1996年到现在，， ，公司在工业链整合方面接纳了一系列行动 。1996年，， ，公司与GE相助，， ，GE成为衡宇家用电器装备的首选供应商 。1998年5月，， ，Pulte股权收购 Tennessee-based Radnor Homes公司 。1998年7月，， ，股权收购 DiVosta公司 。1999年7月，， ，现金收购Blackstone 房地产公司在晚年人住宅营业合资公司里净资产的股权 。
2001年2月，， ，GE电器和摩恩公司成为新的天下规模供应相助同伴 。2001年7月，， ，Pulte Homes公司与Del Webb 公司宣布完成并购，， ，新的Pulte公司成为天下最大的衡宇修建商，， ，每年有凌驾60亿美元的营业收入 。2001年8月，， ，与Louisiana-Pacific公司签订为期3年的相助协议，， ，后者成为公司最大的木料供应商，， ，这为公司节约约莫3-5百万美元的本钱 。迄今为止，， ，公司已与6家公司签订了恒久供应相助协议，， ，同时公司还维持与地区著名品牌之间的优异相助同伴关系 。
通过工业链的整合，， ，Pulte Homes公司并购一部分具有乐成生产履历的公司，， ，或者同相助同伴结成战略联盟，， ，提高了公司的细腻化运营能力 。
运营治理能力的提高支持了公司的快速扩张，， ，Pulte Homes公司销售收入一起飙升到2003年的89.3亿美元，， ，在25个州、凌驾40个地区市场开展营业，， ，并进入了包括墨西哥在内的三个国际市场 。
新阶段（2003－）：扩张举行时——准确制导与客户通吃 。进入新千年，， ，Pulte Homes公司实验了客户通吃战略 。意思是大部分市场都要占领，， ，都要进攻，， ，成为最强的公司 。�！！巴ǔ浴泵媪僮畲蟮奈侍饩褪怯捎谡较呃锰�，， ，四处出击，， ，导致重点不突出，， ，导致竞争能力下降 。怎么解决这个问题呢？
Pulte Homes公司把细分市场的多元化作为扩大市场份额的手段 。Pulte Homes公司摒弃了古板的客户细分要领，， ，从生命周期和支付能力两个维度，， ，确认了新的客户细分标准，， ，共包括11类客户：首次置业、终年岁情流感人士、单人事情丁克家庭、双人事情丁克家庭、有婴儿的匹俦、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大龄只身贵族、活跃父老 。
11类客户细分，， ，似乎11枚准确制导导弹，， ，划分指向11个差别的细分市场，， ，让Pulte Homes公司接触更多的买家，， ，明确了差别的客户价值定位，， ，开发出差别定位的产品，， ，同时准确的客户细分资助公司在差别的地区寻找市场时机，， ，包管了公司在差别的地区市场上举行准确的市场定位，， ，支持了有用的地区扩张 。
科学的客户细分，， ，系列标准化产品，， ，跨地区扩张，， ，这是一组漂亮的组合拳 。
向Pulte Homes公司学什么？
一、始终坚持“能力第一，， ，时机第二” 。
Pulte Homes之以是能够成为美国第一大房地产商,它的所有重大突破都围绕一个基本的战略信心：始终强调公司卓越的竞争能力，， ，坚信时机属于有准备的人 。这从公司的开展历程获得很好的印证：
第一个十年缩短营业，， ，集中于住宅，， ，作育住宅地产的谋划能力，， ，最先走住宅专业化；；；
第二个十年在美国房地产行业增添率抵达岑岭时，， ，顺应市场转变，， ，最先区域性地区扩张；；；
第三个十年通过上市重塑公司治理结构与组织治理结构，， ，进一步加速区域性扩张；；；
第四个十年分为两个阶段，， ，前一阶段捉住金融厘革时机，， ，打造产融连系的谋划模式；；；后一阶段，， ，第二代向导人最先登� �：通过现代化治理方式与竞争方式，， ，最先天下性战略扩张；；；
第五个十年最先围绕客户细分培育焦点竞争力，， ，睁开工业链整合与国际化战略，， ，进入新一轮增添 。
房地产行业受利率影响很大，， ，但Pulte Homes公司的治理层坚定地体现，， ，纵然利率提高，， ，公司也能继续坚持高速增添 。在已往的十年，， ，Pulte Homes公司的销售额综合平均增添率为20%，， ，同时每股收益从0.6美元增添到0.61美元 。而公司未来5年的开展妄想目的是每年营业额增添10-15%，， ，收益增添20-25% 。
Pulte Homes不打无准备之仗，， ，它已经为未来做好准备：未来三年公司将收益率从20.7%提高到21.7% 。与此对应，， ，公司在2004年的战略是，， ，产品的规格化、采购流程化、更先进的系统整合；；；2005年的战略是，， ，主顾细分流程化、目的工业的笔直整合、供应链治理、价值工程；；；2006年的战略是，， ，平稳的生产流程、提高物流治理水平 。
二、始终如一地提供逾越期望的客户体验 。
现在，， ，Pulte Homes是唯逐一个全美客户知足度连续四年排名第一的房地产公司 。早在公司首创时期，， ，公司就强调：通过整个购房体验历程取悦客户 。现在，， ，作为行业的向导者，， ，Pulte Homes致力于提升产品的质量并创立优质的衡宇和愉悦的客户购置体验 。
“提供很是的客户体验关于Pulte Homes 公司的久远开展是很是主要的 。�！！� Pulte Homes公司的CEO Richard J. Dugas强调，， ，“公司关于质量和客户知足度的承诺将证实是安博电竞竞争优势，， ，并且是驱动我们销售额增添的动力，， ，同时资助我们提高利润和获取土地资源 。�！！�
为了确�？突е�，， ，Pulte Homes公司在1993年建设了客户知足度监测系统，， ，公司通过这一系统同每一个购置住房的客户举行相同以确保知足他们的需要，， ，并给他们以优美的购置体验 。通过客户的反馈，， ，Pulte Homes持续一直地刷新事情流程，， ，以便进一步提高客户对公司产品质量和客户知足度方面的评分 。
在2002年，， ，Pulte Homes公司成立了PHS，， ，它是公司战略的主要组成部分，， ，通过它，， ，Pulte Homes将整合更多和更优异的产品生产历程，， ，并降低整体的衡宇制作本钱 。
三、注重恒久持续的股东回报 。
Pulte Homes创下了连续53年持续盈利的纪录，， ，从1994年到2002年，， ，Pulte Homes 公司的每股盈利复合年增添率高达26%！！！
Pulte Homes以为，， ，治理层的最主要的责任就是决议怎样最好地把公司的资源有用地举行投资，， ，以包管营业的恒久乐成并且让Pulte Homes公司股东的利益最大化 。
Pulte Homes把人才战略列为可持续增添的主要使命 。Pulte Homes以为，， ，与土地和原质料相比，， ，越发要害的是优异的人才 。Pulte Homes正在投资上百万美元用于招聘、开展和保存行业内的佼佼者 。
虽然在人力资源上的投入和产出很是难于量化，， ，可是Pulte Homes很是确信，， ，若是不在这方面投资，， ，未来的增添就难以实现 。通过雇佣最好的人才，， ，提供合适的工具并且让他们专注于服务客户，， ，就把Pulte Homes公司放在了乐成的准确轨道上了 。
